Inleiding

Engberink en Kluijt BV rechtshulp bij letselschade streeft ernaar dat u als slachtoffer en onze cliënt(e) de juridische hulp krijgt waar u recht op heeft. Wij proberen uw belangen zo goed mogelijk te behartigen, zodat u erop kunt vertrouwen dat u de schadevergoeding krijgt die hoort bij uw letselschade.

Om die garantie te kunnen waarborgen, werken wij met een interne klachtenregeling. Hier kunt u terecht met uw klacht over uw dossierbehandelaar, de inhoudelijke behandeling of de organisatie.

 

Begripsomschrijvingen

Engberink en Kluijt BV

De besloten vennootschap Engberink en Kluijt BV, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 71654445 verder te noemen E en K.

Klacht                                                                                                                                                                                               

Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de dossierbehandelaar, door of namens de cliënt(e) kenbaar gemaakt.

Klager

De cliënt(e) of zijn/haar vertegenwoordiger die een klacht uit.

Klachtenprocedure

De op het kantoor gehanteerde procedure voor het behandelen van klachten.

Klachtenreglement

Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

Klachtenfunctionaris

De persoon, niet zijnde de dossierbehandelaar tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.

Klachtenregistratieformulier

Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Doelstelling en toepassingsgebied

Het doel van deze procedure is:

  • Het voorkomen dat klachten geconstateerd door cliënten weer kunnen optreden
  • Effectieve afhandeling van klachten zodat de tevredenheid van de cliënt hersteld kan worden

De procedure is van toepassing op alle externe klachten die aan de medewerkers ge­meld worden.

Omschrijving klacht:

Een klacht is iedere uiting van ontevredenheid, dan wel van misgenoegen over de behandeling van een dossier door een relatie, zowel intern als extern. 

Informeren van de cliënt

De dossierbehandelaar wijst de cliënt(e) erop dat het kantoor een klachtenreglement hanteert.

Verantwoordelijkheden en bevoegdheden

De ontvanger van een cliëntenklacht is verantwoordelijk voor:

  • Een duidelijke en volledige opname van de klacht.

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor:

  • Het indexeren, opslaan, bijhouden en archiveren cliëntenklachten
  • De afhandeling van de cliëntenklachten
  • Bij evaluatie klacht op effectiviteit, de cliënt te benaderen om te vragen of de klacht naar tevredenheid is opgelost
  • Een klacht van een cliënt af te tekenen indien deze naar zijn beoordeling naar tevredenheid is afgewikkeld
  • De medewerker die een klacht van een cliënt ontvangt, omschrijft de reden van de klacht en de vermoedelijke oorzaak zo duidelijk en volledig mogelijk op een klachten­formulier F.1. De cliënt wordt meegedeeld dat deze binnen 3 werkdagen een inhoudelijke reactie krijgt op de klacht
  • De klachtenfunctionaris beslist na hoor en wederhoor van betrokkenen of de klacht van een cliënt onderzocht moet worden en besluit wie de klacht zal onderzoeken. Hij zal preventieve maatregelen formuleren en uitvoeren en de effectiviteit van de getroffen maatregelen zal evalueren
  • De actie wordt onder regie van de klachtenfunctionaris uitgevoerd binnen 3 werkdagen
  • De genomen maatregel worden geregistreerd op het klachten­formu­lier- Als de klacht ter beoordeling van de klachtenfunctionaris naar tevredenheid afgehandeld is, tekent hij de klacht af.
  • Er is geen bezwaar of beroep mogelijk tegen de wijze waarop E en K een klacht heeft afgehandeld, tenzij E en K bij het afhandelen van de klacht niet dit reglement in acht heeft genomen. 

Intern bespreken

  • Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
  • Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
  • De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

Preventiemaatregelen

Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist de directie over de te nemen preventiemaatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

Externe klachtenregeling

E en K onderwerpt zich aan het klachtenreglement van het Register Letselschade, alsmede aan het klachtenreglement van andere organisaties waarbij (medewerkers van) E en K (zijn) is aangesloten.